马德里自治区在数字化战略方面又迈出了重要一步，推出了…… SOL，一个基于人工智能的虚拟化身 它已集成到机构门户网站中，旨在方便市民与地方政府互动。这款全新的虚拟助手旨在让任何人，无论其技术经验如何，都能无需出行或排队等候，即可解决疑问并完成相关流程。
该虚拟形象由地区主席伊莎贝尔·迪亚兹·阿尤索在皇家邮政局发布，旨在成为一种永久开放的数字一站式服务平台。感谢…… 生成式人工智能的组合自然语言处理、语音识别和合成SOL 提供公共服务信息，解释行政程序，并以更易于理解的方式指导用户浏览区域网站。
SOL是什么？马德里自治区头像如何运作？
SOL 是一个 外表像年轻女性的虚拟化身该系统采用人工智能技术创建，并使用马德里市政府自身的数据和内容进行训练，远非简单的文本聊天机器人。它允许市民通过语音和文字信息进行互动，并根据查询类型提供口头和屏幕两种形式的回复。
与传统助手不同，SOL体验基于…… 对话模型 模仿人类的手势和表情 实时这使得互动更加自然。虚拟形象可以聆听问题、处理信息并提供合成语音回复，同时还能以文本形式提供更详细的解释，以满足喜欢阅读或需要更多信息的用户的需求。
演示过程中，多位用户提交了实时查询以测试其功能。他们提出的问题包括…… 周末休闲计划 或者说，交通卡是如何运作的。SOL能够给出清晰准确的指示。这类演示旨在强调，该助手不仅能解答行政方面的问题，还能帮助用户了解并体验该地区的文化和旅游资源。
头像的外观并非随机设计：它是经过精心设计的。 一张年轻女子数码照片，她留着深色短发，穿着休闲装。该模型是在参与开发的真实用户的协作下进行训练的。这项初步工作旨在使SOL在保持计算机生成特性的同时，赋予其更平易近人、更易于识别的形象。
从技术角度来说，SOL所谓的“数字大脑”是由……驱动的 地区政府的信息系统、数据库和官方文件这样一来，您就可以提供符合现行法规、行政指导方针和正在进行的机构活动的答案，从而减少出错或信息过时的可能性。
提供全天候 (24/7) 服务和 95 种语言的支持
该项目的关键点之一是SOL被构思为一个 全年365天，每天24小时不间断服务这样一来，市民就不必依赖办公时间或信息热线最繁忙的时段来咨询问题了。
马德里自治区主席强调，这种持续的可用性对那些人来说尤其有用。 他们对数字工具不太熟悉。 或者，他们可能需要在正常工作时间之外办理相关手续，无论是出于工作还是个人原因。其理念是，任何人只需访问新网站，即可联系虚拟客服，并立即获得回复，无需等待。
另一个值得注意的方面是助手的多语言能力。SOL 可以用多种语言进行交流。 支持多达 95 种不同的语言，包括文本和语音。这种多功能性使我们能够回答外国居民、游客或更擅长用其他语言表达的人的问题，从而为像马德里这样多元化的地区提供更具包容性的服务打开了大门。
示范测试不仅包括西班牙语题目，还包括其他语言的题目，例如…… 英语或罗马尼亚语该虚拟形象能够理解并使用用户所使用的语言做出回应。这项功能在公共交通、文化活动和基本服务等领域尤为实用，因为游客和访客在这些领域经常需要获取信息。
SOL通过提供口头和书面两种回答方式，也能够适应不同的学习环境。 不同的偏好和无障碍需求喜欢简明扼要解释的人可以收听口头信息，而需要更多细节或有听力障碍的人可以获得完整的书面版本。
对012服务和程序管理的影响
除了技术上的新颖性之外，虚拟化身的部署还有一个非常实际的目标： 降低012市民服务热线的饱和度根据地区政府的估计，目前该号码接到的电话中约有 70% 可以通过 SOL 解决，因为它们都是咨询或重复性查询。
预期结果是，通过将其中相当一部分问题转交给虚拟助手， 缩短电话排队时间，为用户和专业人士节省时间 012 的工作人员可以专注于处理最复杂的案例或需要个性化关注的案例，而虚拟角色则可以处理最常见的查询。
在项目的后期阶段，SOL有望超越单纯的信息提供，并能够： 协助公民执行特定程序例如，在申请某些奖学金时，助理会帮助完成各个步骤，解决常见问题，并明确每个阶段需要哪些文件。
除了奖学金之外，其目的是逐步将虚拟化身融入到…… 诸如数字账户、区域交通联盟办事处、青年卡或就业设备等服务这意味着，在相同的对话环境中，可以启动或继续目前通过更传统方式完成的程序。
该系统不仅设计为能够响应，而且还设计为能够 收集有关公民主要需求和关注点的实时信息这些数据经过匿名化处理，并符合隐私保护标准，可以帮助管理部门发现哪些程序最容易引起混淆，用户在哪些方面遇到困难，或者哪些方面需要改进流程说明。
所用技术和数据保护
SOL 的开发依赖于一系列先进的人工智能解决方案。这些解决方案包括： 用于响应生成、自然语言处理和语义搜索引擎的生成式人工智能能够理解问题字面意思之外的含义。
基于此，系统得以集成。 语音识别与合成这使得用户可以将语音转换成人工智能可以处理的文本，反之亦然，可以将系统的响应转换成虚拟化身以类似于真人的语调和节奏传递的口头信息。
所有这些要素的协调旨在使交互尽可能地非机械化， 根据每个查询的具体情况，提供连贯、快速且恰当的回复这不仅仅是从数据库中返回字面信息，而是要了解公民想知道什么，并向他们提供与他们相关的法规或公共服务信息。
由于这是一项基于行政数据的服务，马德里自治区坚持认为该项目的设计必须尊重…… 欧盟现行的隐私和数据保护法规这包括实施技术和组织措施来保护个人信息，将数据的使用限制在预期用途之内，并保障用户的权利。
欧洲在数字化事务方面的做法要求任何此类工具都必须考虑到以下因素： 响应的安全性、透明度和可追溯性因此，人工智能的使用必须受到监督，并符合公共服务标准，以免产生任意建议，并保障所处理信息的机密性不受损害。
一个全新、更清晰、更易用、更直观的网站
SOL虚拟形象的揭幕与……的发布同步进行。 马德里自治区网站新设计该网站的重新设计不仅限于美观上的变化；其目的是帮助公民以更少的步骤和更合乎逻辑的导航找到他们想要的东西，无论他们的年龄或数字技能水平如何。
其中一项主要变化是信息的组织方式。 按主题和服务，而不是按部门这样做的目的是为了避免用户为了找到某个流程而不得不了解行政部门的内部结构，并允许他们按照更自然的方式，根据自身需求（健康、教育、住房、交通、文化等）找到所需服务。
在门户的顶部，一个 带有指向最热门内容的直接链接的标题例如区域禁毒运动、住房紧急计划或“活力村庄”等项目。这样，公众最关心的优先政策和项目就能在首页一目了然。
项目经理们还强调，新设计是 适配移动设备和不同屏幕格式为了顺应目前主要通过手机和平板电脑上网的趋势，视觉结构进行了简化，使主要元素更容易识别，阅读体验更加舒适。
此外，数字服务目录也进行了重新组织。 有助于信息检索和启动程序的层级文化议程、数字账户或马德里旅游等主题页面等部分都已进行审查，与区域服务相关的移动应用程序的链接也已加强，以便该门户网站成为通往整个社区数字生态系统的门户。
集成用户体验的AI驱动型搜索引擎
网站的重新设计与以下方面的改进相辅相成： 内部搜索引擎，现在整合了人工智能生成的答案这意味着，当用户在搜索引擎中输入查询时，不仅可以获得相关页面的链接，还可以获得信息丰富的摘要，使用户能够一目了然地了解问题的主要方面。
除了这些改进之外，该门户网站还包括： 专门辟出空间，提供旅游计划和参观建议SOL 专为那些在该地区寻找文化活动、路线或休闲选择的人士而设计，除了严格的行政程序之外，还可以提供在马德里自治区可以做的事情的指导。
该网站也强化了 与公共服务相关的移动应用程序目录这样，市民就可以在一个地方找到他们在日常生活中可能需要的数字工具：从健康咨询到交通信息或青年资源。
将虚拟化身融入到这个改进后的环境中，可以带来更加流畅的体验。用户可以 从门户网站上的搜索过渡到与SOL的对话 无需更换频道或离开机构网站，即可澄清疑问或请求更多指示。
通过这种组合 虚拟助手、智能搜索引擎和重新设计的门户网站马德里自治区的目标是使与行政部门的数字化关系更加便捷高效，努力减少公共程序中常见的官僚主义氛围。
SOL虚拟形象的推出和地区政府网站的重新设计是更广泛的行政现代化战略的一部分，该战略旨在： 人工智能 它被宣传为一种简化流程和提高服务质量的工具。
